¿Por qué se quiebra una relación cliente - agencia de comunicación?

Las relaciones entre una agencia y una empresa suelen ser todo un mundo. Como en las relaciones de parejas, a veces terminan en grandes amistades y, en otros casos, en una relación de trabajo insoportable.

Personalmente me ha tocado vivir de todo. Clientes con los cuales he tenido que contar hasta 100 para contener su mala educación, otros con los que no he podido trabajar más de dos meses u algunos que se han convertido grandes amigos y hemos colaborado en cada una de las empresas donde ha trabajado.

Lo cierto es que con el tiempo, el consultor de comunicación comienza a conocer muy bien al cliente. Tanto así que es muy fácil predecir sus decisiones. Muchas veces cambia el responsable de comunicación y es el consultor de la agencia el que tiene que tomar las riendas y guiar al nuevo fichaje durante los primeros meses.

Dejando de un lado las relaciones personales, creo que el trabajo bien hecho, el servicio personalizado y una actitud proactiva son claves para conseguir una relación duradera. Sin embargo, en el presente post he decidido realizar el ejercicio inverso. Cuestionar cuáles son las situaciones que llevan a la ruptura de una relación cliente-agencia. Como veréis, la mayoría de ellas tienen que ver con relaciones personales:
Las relaciones entre agencia y empresa se materializan a través de personas

1)  Inseguridad: en algunos casos, la decisión de contratar a una agencia proviene de la junta directiva o del director general. En muchas ocasiones la comunicación interna falla y el director de comunicación no forma parte de la toma de decisión. Esto genera inseguridades y miedos sobre su función y su trabajo dentro de la compañía. Una vez iniciada la relación con la agencia, el director de comunicación suele verla como una amenaza o como competencia antes que un aliado. Muchas veces este sentimiento de inseguridad le lleva incluso a boicotear el trabajo de parte de la agencia hasta conseguir quebrar la relación.
El consejo en estos casos es tener paciencia, intentar hacerle ver que estamos allí para ayudarle a hacer mejor su trabajo, no para quitárselo. Viene muy bien resaltar sus virtudes y su labor para ganarse su confianza.

2) Celos: el caso más típico es cuando el director general o el director de marketing confían más en el consultor de la agencia que en el propio director de comunicación. Estas situaciones también se dan cuando se trabaja con multinacionales en las que la persona que toma la decisión de contratar a la agencia es el International PR Manager. En estos casos, desde la sede central se contrata a la agencia, que se le impone al director de comunicación local. La agencia reporta a la sede central, pero trabaja día a día con el dircom local, el cual  no está por la labor, ya que no siente propio el proyecto y, en muchos casos, tiene celos de la relación de la agencia con la casa matriz de la compañía.

3) Falta de comunicación: es una de las causas más comunes de quiebre de una relación empresa-agencia. Muchas veces las empresas se duermen y es la agencia la que tiene que estar tras de ellas persiguiéndoles para poder conocer su día a día y convertirlo en noticia. Cuando de parte de la empresa no hay comunicación de su actividad, el consultor de la agencia se ve imposibilitado para hacer su trabajo. Finalmente esta situación causa una bajada en los niveles de visibilidad y, por ende, de los resultados conseguidos por la agencia.

4) Falta de confianza: como en cualquier relación, cuando se rompe la confianza es muy difícil continuar con ella. Las mentiras, las excusas falsas y en definitiva, cuando por algún motivo se rompe la confianza, la finalización del contrato es inminente.

5) Incumplimiento de las expectativas: ocurre frecuentemente con las fuerzas de venta, con tal de cerrar el acuerdo prometen cosas que son muy difíciles de cumplir, comprometiendo la credibilidad de la compañía. En otras ocasiones, los consultores no son capaces de estar a la altura de las expectativas creadas en el cliente. Cuando no se cumplen, lo más común en la finalización del contrato. Por este motivo es muy importante que los objetivos sean realistas y queden muy claros al comienzo de la relación.

6) Apalancamiento después de muchos años de contrato: es muy común en muchas agencias que después de varios años de contrato falten ideas y motivación. Personalmente, prefiero trabajar con contratos de un año, pero con una cláusula que permite romperlo sin penalizaciones tan solo con comunicarlo por escrito con 30 días de anticipación. Esto nos obliga a mantenernos 100% motivados y alertas todo el tiempo, brindando el mejor servicio que podamos dar.

7) Cambios en la empresa: fusiones, el cambio de director general, cambios de políticas desde la sede central o retirada del mercado español pueden acabar con la relación entre una agencia y un cliente. Según mi experiencia, en muchas ocasiones me ha tocado ver como clientes nos dicen "estamos muy contentos con vuestro trabajo, pero debido a la crisis y a la bajada del poder adquisitivo, España ya no es un mercado atractivo para nosotros".

9) Falta de presupuesto: en tiempos de crisis, muchas empresas deciden prescindir de parte de su presupuesto para comunicación y marketing. Algunas piden una rebaja y otras, sencillamente, afirman que ya no se pueden permitir una agencia de comunicación, tirando a la basura todo el trabajo de branding y posicionamiento realizado hasta la fecha.

10) Cambio de consultores: lo peor que puede hacer una agencia para acabar con la relación con un cliente es cambiar constantemente el consultor o interlocutor. Generalmente las consultoras que ofrecen sueldos pocos atractivos y un bajo salario emocional tienen mucha rotación de personal. Esto les obliga a cambiar de consultor constantemente, lo que implica que la nueva persona deba en poco tiempo comprender 100% el negocio y sector del cliente, sus cultura corporativa y además ganarse su confianza. Hasta que eso ocurra el rendimiento de este nuevo interlocutor no es del 100%. Por este motivo, la rotación de consultores suele acabar más pronto que tarde con el fin de la relación agencia - cliente.


Por Claudio Bravo

¿Necesitas conseguir interacción con tus usuarios en Facebook? La imágenes son lo que mejor funciona





Durante la primera época de Facebook, las marcas buscaban incrementar el número de seguidores de su página corporativa. Ahora, cuando este objetivo en muchos casos ya se ha alcanzado, se presenta el dilema de conseguir que estos seguidores interaccionen con la marca.

La duda que tienen las empresas es cómo entregar contenido que estimule la venta y que al mismo tiempo genere interacciones. De acuerdo a mi experiencia personal gestionando cuentas de clientes, creo que la clave es intentar mezclar contenido que refuerce los valores de marca con contenido de índole comercial. ¿Qué quiero decir con esto? Que muchas marcas cometen el error de alimentar su página de Facebook sólo con contenido que estimula la venta o que, en su defecto, apunta a generar tráfico hacia su web o su blog corporativo. Esto termina cansando a los usuarios, quienes ven pasar estos status en su muro sin provocarles el menor interés.

Sin embargo, cuando publicamos contenido que refuerza los valores de marca,  como el aspiracional o el que permite unir a la comunidad de usuarios en torno a la marca, veremos que el número de interacciones será mucho más alto. Ejemplos de ello son las fotografías acompañadas de una historia que refuerce esos valores. Creo que la clave es preguntarnos ¿Por qué han hecho like en mi página? Personalmente, creo que la mayoría de los usuarios que siguen a una marca en Facebook lo hacen por dos grandes razones: se identifican con los valores de la marca y/o quieren recibir información sobre nuevos productos o acceder a promociones.

En cuanto al formato, las imágenes son lo que mejor funciona

Según un estudio de SocialBackers en el cual se analizaron 5.000 páginas corporativas en Facebook, las imágenes son, de lejos, las que más engagement generan. Del estudio se aprecia que las fotografías o infografías generan comportamientos impulsivos traducidos en interacciones.


Muy por detrás le siguen las simples actualizaciones de estado, los enlaces o los vídeos. Según SocialBackers, este comportamiento puede considerarse una tendencia, ya que va en aumento. En tan solo un año, las interacciones producidas por imágenes publicadas en las páginas estudiadas pasaron del 85 al 93%.

A mi modo de ver, creo que este comportamiento se debe a una respuesta a la infoxicación creciente en Facebook Cada vez recibimos más información, más estímulos de marca, nos suscribimos a más páginas y participamos en más redes sociales. Este entorno agota nuestra capacidad de atención y no permite detenernos a leer un artículo completo o a ver un vídeo de 3 minutos cuando hacemos un scroll en el muro de Facebook. El usuario piensa "tengo que seguir haciendo scroll hasta llegar al mismo punto del timeline en el que me desconecté la última vez". Ante este escenario, las imágenes nos entregan información casi instantánea, que produce reacciones impulsivas traducidas en "likes", "comments" o "share content".

¿Y vosotros qué opináis? ¿Os funcionan las fotos?

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Google Databoard, una nueva herramienta para analizar tendencias del mercado

Google ha anunciado esta semana el lanzamiento de su nueva aplicación Databoard. Se trata de una nueva herramienta que permite visualizar y compartir en redes sociales los resultados de todos los estudios realizados por esta compañía en los últimos años. Muchos de estos trabajos de investigación tienen que ver con hábitos de búsqueda, de compra o relacionados con la industria del móvil.

La idea me parece muy buena, pero creo que sería aún más útil si se abriera la posibilidad a que cualquier usuario o empresa pueda publicar un estudio. Si la herramienta pudiera indexar también los trabajos que realizan, por ejemplo, importantes universidades o empresas, esta herramienta sería mucho más potente.  Lógicamente, tendrían que establecerse una serie de filtros necesarios para que los datos indexados por la aplicación sean válidos y reales.

La herramienta acaba de salir de la beta. La he estado probando y tiene buena pinta. Puedes construir tu propia tabla con los datos extraídos de ella. Al utilizarla tuve las mismas sensaciones que cuando usé por primera vez Google Trends o Google Insights.

Os dejo un vídeo que explica muy bien cómo funciona Google Databoard.

60 segundos en los medios sociales

Nos gusta esta infografía de la gente de PopCorn sobre la actividad que se lleva a cabo en los principales medios sociales en tan solo un minuto. Por ejemplo, cada 60 segundos se publican 120.000 tweets,  2.083 check-in en Foursquare, 510.000 comments en Facebook o 1350 fotos en Instagram.

A la infografía le faltan los datos de otro grande como YouTube. Según algunos estudios del sector, se publican 35 horas de vídeo en YouTube cada minuto. Si nos detenemos a pensar, es una verdadera locura.


El estado de los medios sociales según Nielsen

Nielsen acaba de publicar su último report sobre el estado del uso de los medios sociales en EE.UU.  Hay cifras muy clarificadoras como que los usuarios de blogs y redes sociales ya representan el  80% de los internautas activos. Lógicamente, el tiempo de navegación en estos medios también continúa creciendo.

Pero lo que más nos interesa en este blog es el uso que las personas hacen de estos medios, especialmente si se trata de relacionarse con marcas. Aquí también hay cifras muy interesantes. Hoy en día el 60% de los usuarios norteamericanos utiliza tres o más medios sociales para buscar información sobre productos o servicios. De ellos el 48% responde a contenidos u ofertas publicadas por las marcas en Twitter o Facebook.

En cuanto a las compras on line, un 70% de los usuarios activos de redes sociales compra on line, lo que les hace un 12% más propensos a comprar en línea que los usuarios normales.

En mi opinión, hoy estamos llegando a un punto de inflexión. Los medios sociales seguirán siendo utilizados como fuentes de leads y generadores de venta directa pero no nos olvidemos que a través de los medios sociales también podemos hacer branding.

Los que trabajamos en comunicación on line muchas veces nos obsesionamos con las métricas. Cada día intentamos perfeccionar los contenidos de nuestros clientes para ganar en interacciones y generación de leas,  pero nos olvidamos que hay mucha gente que sigue a la marca en silencio, esperando el momento en el que necesite información de cara a guiar sus intenciones de compra o, en otros casos, como servicio al cliente post venta.

Es por este motivo, ya el 53% de usuarios activos de redes sociales de Estados Unidos sigue a una marca, mientras que el 32% sigue a una celebridad. El seguir a una marca tiene que ver con compartir los valores de ésta, su estilo de vida o continuar una relación ya existente con ella gracias a experiencias de marca previas. Pero también hay un alto porcentaje que solo sigue marcas para conseguir ofertas o descuentos.

Creo que ya ha llegado la hora de comenzar a ver la inversión en medios sociales tanto en términos de marketing por resultados como desde un punto de vista de inversión a mediano plazo en brand awareness.

Los móviles

El acceso a medios sociales a través de móviles supera ya el 40% del total de visitas a estas webs, y las apps dedicadas para medios sociales escalan hasta el tercer lugar de las app más usadas por los dueños de smartphones.

Lo que más me sorprende es el incremento en el acceso a las redes sociales desde dispositivos móviles por parte de la gente mayor de 55 años. El uso por parte de este segmento se ha incrementado más del doble (un 109% más) en comparación con el mismo período del año pasado. Este es un dato muy alentador para la industria del mobile marketing. La audiencia crece no sólo entre el target 18-24 y 25-34 sino que también entre los mayores.

Os invito a que le echéis un vistazo a este estudio de Nielsen ya que tiene datos muy interesantes: ver aquí



...de vuelta

La última entrada de este blog fue escrita hace ya unos cuantos meses. Después de 5 años bloggeando llegó el momento en el que necesitaba un descanso, no precisamente porque haya estado cansado de bloggear, sino porque necesitaba cumplir un ciclo y dedicar todas mis fuerzas en hacer crecer mi propia agencia de comunicación.

Los esfuerzos y el foco han estado puestos en hacer de Byte PR una agencia cuyos clientes se sienten en buenas manos. 

Es hora de la vuelta al cole, con muchos desafíos por delante y con mucho por compartir y aprender. 

El estado del Social Media Marketing

Los amigos de Flowtown han realizado este estudio acerca de cómo los responsables de marketing están ( o no) incorporando acciones de social media marketing en sus planes estratégicos. Sobre los que sí están haciendo cosas nos muestran datos como el tiempo que dedican a este tipo de acciones, si las externalizan a terceros o qué tipo de beneficios para sus marcas están consiguiendo con ellas.

Cifras muy simples pero bastante clarificadoras de la evolución de un sector en auge, aunque aún algunos insistan en llamar moda


Los usuarios ya no visitan las webs corporativas, prefieren buscar información de productos en medios sociales


Universal McCann ha realizado un estudio que ha arrojado unos resultados que desde hace tiempo ya intuíamos al jugar con Google Trends y Alexa. Los usuarios están dejando de visitar las webs corporativas de las empresas pero aumenta su interacción con las marcas en redes sociales, donde son un 71% más propensos a comprar que los usuarios de otras plataformas.

El estudio se ha llevado a cabo en 53 mercados en los cuales se ha entrevistado a cerca de 37.600 personas. En dicha investigación han intentado explicar el cambio social que están viviendo las marcas, las cuales están viendo cómo sus websites corporativos pierden visitas mientras crece el poder de las recomendaciones on line de productos y serviciosa través de medios sociales.



Algunas de las conclusiones del estudio sugieren que la gente ya no necesita acudir a los "sitios oficiales" para conseguir información sobre un producto o servicio. Su relación con esta información pasa por acercarse a través de los social media a las experiencias de los fans de esa marca o, en su defecto, a los que han tenido malas experiencias con ella.

Me ha sorprendido que en países como Chile, Tailandia, Corea del Sur, Filipinas o Sudáfrica más de un 60% de los encuestados señalan que se han suscrito a algún grupo o página de una marca en los últimos 6 meses.



Este estudio es muy valioso ya que ha indagado en las razones que motivan a los usuarios a hacer un "like", por ejemplo, a una página de una marca en una red social. Entre las más comunes figuran el "asociarse con algo que es cool", "aprender más sobre la marca", "compartir apreciaciones con otros usuarios" o "obtener información sobre los productos/ servicios antes que el resto del mercado".



Sin duda, estamos viviendo cambios en la forma y fondo de las relaciones de las empresas con sus públicos. Los que nos dedicamos a la comunicación seguimos y estudiamos este fenómeno con pasión.

Os invito a echarle un vistazo al estudio para que posteriormente lo comentemos a través de los comentarios de este post. Lo podéis descargar en PDF